حرکت در مسیر رضایت مشتریان در شرکت فولاد مبارکه

علاوه بر عملکرد بسیار خوب در حوزه تولید، شرکت رشد قابل‌توجهی در شاخص ضریب خوش‌قولی داشته است. خوش‌قولی یکی از شاخص‌های عملکرد سازمان‌هاست که جزء بدیهی کیفیت ارائه خدمات به شمار می‌آید؛ به‌طوری‌که صحبت از کیفیت ارائه کالا و خدمات یک سازمان بدون اشاره به انجام سفارش مشتری در موعد مقرر بی‌معناست. به همین دلیل امروزه تحویلِ به‌موقع که یکی از عوامل مهم و تأثیرگذار در ارائه خدمات سازمان و بالطبع رضایتمندی مشتریان آن است، به ‌شرط حیات سازمان‌ها بدل شده است.

شرکت‌هایی می‌توانند در فضای شدیداً رقابتی دوام بیاورند و رشد کنند که قادر باشند تعهدات خود را در وهله اول به‌موقع و بعد از آن در کوتاه‌ترین زمان نسبت به رقبا انجام دهند. عوامل مؤثر بر خوش‌قولی و تحویل به‌موقع را می‌توان به دو دسته درون و برون‌سازمانی تقسیم‌بندی کرد. عوامل برون‌سازمانی، مانند قوانین بالادستی، سیاست‌های حاکمیتی، محدودیت‌های ترافیکی و حمل‌ونقلی در بعضی از برهه‌ها، محدودیت‌های تأمین مواد اولیه و انرژی و...، در حیطه تصمیم‌گیری و اثرگذاری مستقیم شرکت نیست، ولی ما می‌توانیم با پیش‌بینی روندهای محتمل هریک از این عوامل و اتخاذ استراتژی‌های مناسب در صورت وقوع هریک، اثر منفی آن‌ها را در دست‌یابی به خوش‌قولی مطلوب به حداقل برسانیم.

ما در سال‌های اخیر در قسمت برنامه‌ریزی و کنترل تولید، تلاش‌های بسیاری چه در زمینه به‌روزرسانی فرایندها با به‌کارگیری الگوریتم‌ها و روش‌های نوین برنامه‌ریزی و چه در زمینه بهبودهای مستمر انجام دادیم. نمونه اصلی آن پروژه IPSO -Integrated Planning Scheduling Optimizer است که هم‌زمان با تغییر سیستم‌های اطلاعاتی شرکت تعریف شد و هم‌اکنون بخش‌های عمده‌ای از آن در حال کار است. این پروژه شامل الگوریتم‌های پشتیبانی تصمیم است که برنامه‌ریزی تولید را در تصمیم‌گیری بهتر یاری می‌کند. البته در بقیه بخش‌ها نیز فعالیت‌های قابل‌توجهی انجام شده که از آن جمله می‌توان به افزایش کمیت و کیفیت تولید در برخی از نواحی تولیدی اشاره کرد. نکته‌ای که جا دارد به آن اشاره کنم لزوم داشتن شاخصی است که کل سیکل چرخه سفارش را از زمان دریافت درخواست مشتری تا تسویه‌حساب آن پایش کند. طبق رصدهای ما از بهترین شرکت‌های جهانی، این شرکت‌ها برای مدت‌زمان صدور پیش‌فاکتور تا تسویه‌حساب سفارش‌های خود شاخصی تعریف کرده و در حال رقابت برای به حداقل رساندن آن هستند. این موضوع به آن‌ها امکان می‌دهد خود را شرکتی معرفی کنند که در حداقل زمان به نیاز مشتریان پاسخ می‌دهد. البته رسیدن به این سطح مستلزم آن است که متکی بر سیستم دقیق پیش‌بینی نیاز مشتریان باشیم و بسیار و یا حتی همه فرایند تولید را قبل درخواست مشتری ناحیه نورد گرم پیش‌بینی کرده باشیم.

در دنیا از شاخص‌های متعددی برای پایش خوش‌قولی استفاده می‌شود که پرکاربردترین آن‌ها که ما نیز از آن استفاده می‌کنیم، ضریب خوش‌قولی است. بحمدالله با تلاش همکاران و به‌کارگیری سیستم‌های جدید، بهبود چشمگیری در این زمینه داشته‌ایم، به‌گونه‌ای که ضریب خوش‌قولی تولید محصولات گرم شرکت که در سال ۱۳۹۹ به میزان ۴۹ درصد بود، با انجام فعالیت‌هایی که به آن اشاره شد، در سال ۱۴۰۰ به ۶۴.۴ درصد و در سال ۱۴۰۱ با رشد چشم‌گیری به ۸۰.۴ درصد رسید. گفتنی است این شاخص در بازه زمانی اردیبهشت‌ تا مردادماه به ترتیب ۹۲، ۹۵، ۹۷ و ۹۰ درصد بود که در خردادماه و تیرماه در نوع خود رکورد محسوب می‌شود. در نیمه دوم سال، علی‌رغم افزایش محدودیت انرژی و اعمال سیاست‌های حاکمیتی مبنی بر افزایش عرضه محصولات که تأثیری زیادی بر شاخص داشت، ضریب خوش‌قولی تولید محصولات گرم به ۸۰.۴ درصد رسید که با رشد ۳۷ درصدی نسبت به مدت مشابه سال قبل همراه بود.

مطابق استراتژی‌های موجود، شرکت فولاد مبارکه به‌عنوان عرضه‌کننده عمده ورق‌های فولادی کشور، جهت نظام‌بخشی به بازار و استفاده حداکثری از ظرفیت شرکت‌های زیرمجموعه، اقدام به فروش کارمزدی محصول گالوانیزه نمود. برای تحقق این مهم، تیمی با محوریت برنامه‌ریزی و کنترل همراه با واحدهای فروش و بازاریابی، تولید و فناوری اطلاعات تشکیل و پروژه فروش محصولات به‌صورت کارمزدی تعریف گردید. سپس سیستم‌های مرتبط با خطوط اسیدشویی، نورد سرد و گالوانیزه در شرکت‌های فولاد مبارکه و تولیدکننده ایجاد شد و تمامی فرایند ارسال، دریافت، برنامه‌ریزی و تولید در این شرکت‌ها به شکل متمرکز انجام گرفت. با به‌کارگیری این سیستم‌، بالغ‌بر ۶۰ هزار تن محصول کلاف گالوانیزه برای مشتریان تولید و ارسال شد.